Kafka no Serviço Público
Ricardo Bernardes*
O Brasil digitalizou milhares de serviços públicos. Mas a burocracia não desapareceu com o balcão: em alguns casos, apenas mudou de endereço.
Franz Kafka imaginou um dos pesadelos mais perturbadores da literatura moderna sem precisar criar monstros, fantasmas ou criaturas sobrenaturais.
Bastou criar um processo.
Em O Processo, Josef K. acorda certa manhã e descobre que está sendo acusado. Não sabe exatamente de quê. Tenta compreender quem o acusa, quais são as regras, onde está a autoridade capaz de esclarecê-las e de que maneira pode defender-se. Quanto mais procura respostas, mais encontra procedimentos. Quanto mais tenta compreender o sistema, mais profundamente entra nele.
O terror kafkiano nasce de uma descoberta simples: talvez exista algo mais angustiante do que enfrentar uma autoridade injusta. É enfrentar uma autoridade cuja lógica já não conseguimos compreender. Mais de um século depois, Josef K. talvez não precisasse percorrer corredores escuros ou bater às portas de repartições misteriosas. Provavelmente receberia uma notificação no celular.
Em julho deste ano, o Tribunal de Contas da União foi à Cidade Estrutural, no Distrito Federal, ouvir cidadãos sobre as dificuldades encontradas no acesso a serviços públicos digitais. A iniciativa faz parte de uma auditoria destinada a avaliar equidade, suporte ao usuário e governança dos serviços oferecidos pela plataforma GOV.BR.
Os relatos parecem pequenos diante da monumental transformação digital realizada pelo Estado brasileiro: dificuldade para entrar ou recuperar uma conta, falta de equipamentos adequados, conexão limitada e pouca familiaridade com as ferramentas digitais.
Mas é justamente dentro dessas pequenas dificuldades que mora a grande questão. O Brasil realizou uma transformação extraordinária na relação entre cidadão e Estado. Milhares de serviços públicos podem hoje ser acessados sem deslocamento, sem papel, sem fila física e, em muitos casos, sem qualquer necessidade de comparecimento a uma repartição.
É uma conquista. Mas toda grande transformação tecnológica produz também uma pergunta que a própria tecnologia não consegue responder: simplificar o procedimento para o sistema significa necessariamente simplificá-lo para o cidadão?
Talvez Kafka tenha algo a nos dizer sobre isso. Porque a burocracia não é apenas papelada. Não é apenas carimbo, formulário, protocolo ou fila. A burocracia torna-se kafkiana quando o indivíduo deixa de compreender a lógica da estrutura diante da qual precisa resolver a própria vida. E essa experiência não desapareceu com a digitalização. Em alguns casos, apenas mudou de endereço. O balcão desapareceu. O carimbo desapareceu. A senha de papel desapareceu. Mas surgiram a autenticação digital, a recuperação de conta, o documento eletrônico, a exigência enviada pelo sistema, o protocolo virtual, a plataforma que não responde e aquela expressão extraordinariamente contemporânea:
“Em análise.”
Talvez nunca duas palavras tenham conseguido resumir tão bem a ansiedade burocrática moderna. “Em análise” significa que alguma coisa está acontecendo. Mas o cidadão frequentemente não sabe exatamente o quê.
Existe um processo. Existe um número. Existe uma plataforma. Existe uma instituição. Existe até uma previsão de acompanhamento. O que nem sempre existe é compreensão. E cidadania sem compreensão pode transformar direito em peregrinação.
A própria Ouvidoria do INSS reconheceu recentemente a necessidade de tornar mais acessível a linguagem utilizada em despachos, cartas de exigência e outras comunicações dirigidas ao cidadão. Também apontou oportunidades de melhoria na estabilidade dos sistemas, na usabilidade das plataformas e na integração entre os canais de atendimento.
Há algo profundamente revelador nisso. O Estado digital começa a perceber que não basta disponibilizar uma porta. É preciso que o cidadão consiga abri-la.
A burocracia tradicional produzia um tipo muito específico de angústia. O cidadão sabia onde estava a repartição. Via o prédio. Encontrava o balcão. Podia eventualmente reclamar com alguém. A fila era longa, cansativa e muitas vezes humilhante. Mas era visível.
A burocracia digital criou uma experiência diferente. A fila pode ter desaparecido da calçada sem necessariamente desaparecer da vida. Antes, cem pessoas esperando diante de uma repartição formavam uma imagem concreta do problema. Hoje, milhares de requerimentos podem permanecer silenciosamente dentro de servidores eletrônicos carregando a mesma informação:
“Em análise.”
Acabamos com a fila? Ou apenas conseguimos torná-la invisível? Essa talvez seja uma das perguntas mais importantes da modernização administrativa.
E seria injusto transformar essa discussão numa crítica simplista aos servidores públicos. Muitas vezes, o funcionário que atende o cidadão também está submetido à mesma arquitetura de procedimentos, normas, competências, plataformas e sistemas que nem sempre conversam entre si. Esse é o aspecto verdadeiramente kafkiano. Cidadão e servidor podem estar presos no mesmo labirinto. Apenas em lados diferentes da tela. O servidor responde segundo aquilo que o sistema permite. O cidadão pergunta aquilo que o sistema não consegue explicar.
Entre os dois existe uma máquina administrativa que deveria aproximá-los, mas que, quando falha, pode produzir uma espécie de solidão burocrática. Ninguém parece exatamente responsável. Ninguém parece inteiramente capaz de resolver. Mas o processo continua existindo.
Kafka compreendeu que a burocracia pode produzir uma forma particular de alienação: o indivíduo deixa de ser pessoa e passa a existir institucionalmente como caso, protocolo, requerimento, pendência ou número. A digitalização corre o risco de aperfeiçoar essa abstração. O cidadão desaparece. O processo permanece.
Existe ainda outra dimensão desse problema. Quanto mais serviços migram para o ambiente digital, maior se torna a diferença entre aqueles que conseguem navegar naturalmente por esse universo e aqueles para quem uma senha esquecida, um reconhecimento facial que falha ou um documento anexado incorretamente podem representar obstáculos enormes. É por isso que a auditoria realizada pelo TCU importa.
A questão já não é simplesmente quantos serviços conseguimos digitalizar. A questão é quantos cidadãos conseguem efetivamente utilizá-los. Essa diferença parece pequena. Não é. Ela separa modernização administrativa de cidadania digital.
Um Estado pode ser tecnologicamente sofisticado e continuar humanamente incompreensível. Pode possuir aplicativos eficientes, bancos de dados integrados, inteligência artificial e milhões de acessos mensais — e ainda assim produzir desorientação quando o cidadão não consegue descobrir por que seu pedido foi negado, o que precisa corrigir ou com quem pode conversar.
Tecnologia não elimina burocracia por definição. Às vezes apenas acelera uma burocracia que já existia. Em outras, felizmente, consegue eliminá-la. O desafio está justamente em distinguir uma coisa da outra. Talvez por isso a verdadeira revolução do serviço público digital não esteja em transformar todos os formulários em telas. Esteja em fazer com que o cidadão precise conhecer cada vez menos a arquitetura interna do Estado para exercer um direito. Porque o cidadão não deveria precisar compreender organogramas, competências administrativas, siglas, sistemas ou linguagens jurídicas para ser reconhecido como cidadão. A máquina deveria compreender o Estado. Não obrigar o cidadão a compreendê-la.
Kafka morreu em 1924. Não conheceu aplicativos, reconhecimento facial, senhas eletrônicas, autenticação em duas etapas ou protocolos digitais. Mas conheceu profundamente a sensação humana que pode surgir diante deles quando alguma coisa dá errado: a impotência de perguntar e não saber exatamente a quem a pergunta deve ser dirigida.
Em O Processo, Josef K. percorre corredores, salas e autoridades tentando compreender uma estrutura que parece existir em toda parte e, ao mesmo tempo, não possuir uma porta definitiva.
O século XXI realizou um pequeno milagre. Eliminou muitos corredores. Eliminou muito papel. Eliminou incontáveis deslocamentos e filas. Mas o processo continua lá. E talvez o verdadeiro sucesso da transformação digital do Estado só possa ser medido no dia em que, diante de uma dificuldade, o cidadão não precise sentir-se personagem de Kafka para conseguir exercer um direito. Porque a pior burocracia não é necessariamente aquela que possui muitas portas. É aquela em que o cidadão já não consegue descobrir diante de qual delas deve bater.
Este artigo integra a série A República das Aparências, um conjunto de ensaios que utiliza literatura, filosofia e história para interpretar os desafios do Brasil e da sociedade contemporânea.
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Ricardo Bernardes é jornalista, editor, ilustrador e ensaísta. Escreve sobre literatura, política, democracia e cultura, explorando como grandes obras da filosofia e da literatura ajudam a interpretar o Brasil contemporâneo.
